Número de reclamações contra a Sabesp no Procon em 2015 foi o maior registrado em quatro anos; empresa diz que serviço tem apresentado melhorias nos últimos anos. Foto: Pedro França/Agência Senado (14/01/2015) O número de queixas contra os serviços prestados pela Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo) na Fundação Procon-SP cresceu 14% (de 1.312 para 1.493) entre 2014 e 2015. É o que aponta levantamento inédito feito pelo Fiquem Sabendo com base em dados do Procon-SP obtidos por meio da Lei Federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). De acordo com o órgão estadual de defesa do consumidor, 2015 registrou a maior quantidade de reclamações feitas contra a estatal em quatro anos. (Veja o detalhamento desses dados no infográfico abaixo.) Segundo o Procon, esses números representam o total de CIPs (Cartas de Informações Preliminares) registradas contra a Sabesp em cada período. Não há informação sobre o motivo de cada uma dessas queixas.

Empresa tem acesso a reclamações por meio de sistema compartilhado

Um sistema eletrônico de compartilhamento permite à Sabesp verificar o teor das reclamações que consumidores fazem contra ela junto ao Procon. De acordo com a empresa de saneamento, caso a falha apontada tenha de ser resolvida por ela, uma solução para o problema é enviada em até 10 dias. “Caso o Procon acate a resposta enviada, o caso é encerrado. Caso contrário, é agendada uma audiência de conciliação”, diz a Sabesp.

Por que isso é importante?

A Lei nº 9.433/97 (Política Nacional de Recursos Hídricos) prevê que a água “é um bem de domínio público” e que um dos objetivos dessa política é “assegurar à atual e às futuras gerações a necessária disponibilidade de água, em padrões de qualidade adequados aos respectivos usos”. Essa mesma lei federal determina ainda que “a gestão dos recursos hídricos deve ser descentralizada e contar com a participação do Poder Público, dos usuários e das comunidades”. Em julho de 2010, a Assembleia Geral da ONU (Organização das Nações Unidas) reconheceu o acesso a uma água de qualidade e a instalações sanitárias adequadas como um direito humano.

Números demonstram melhoria na prestação de serviços, diz empresa

A Sabesp disse por meio de nota enviada por sua assessoria de imprensa que a quantidade de as reclamações no Procon em 2014 e em 2015 é menor que a contabilizada em 2011. Informou, ainda, que as altas, nos últimos anos, devem-se à maior complexidade na emissão das faturas com as políticas de bônus e ônus. Leia, abaixo, a íntegra da nota que a empersa enviou à reportagem: "A Sabesp informa que o número de reclamações no Procon em 2014 e 2015 é menor que o registrado em 2011. Isso demonstra a solidez das ações implantadas pela companhia para melhoria na prestação de seus serviços e atendimento aos clientes. O resultado deste trabalho é o número de reclamações decrescente, ano a ano, sequência só interrompida pela situação atípica gerada pela estiagem em 2014 e 2015.  A respeito do aumento no número de reclamações em 2015 na comparação com 2014, a Sabesp destaca que é preciso levar em conta que, no ano passado, não era cobrada a tarifa de contingência (ônus) e o programa de bônus, ao contrário de 2015, não foi aplicado de forma integral – começou em fevereiro de 2014 apenas nas áreas atendidas pelo Sistema Cantareira, sendo expandida para toda a Região Metropolitana de SP nos meses seguintes.  A maior complexidade na emissão das faturas com as políticas de bônus e ônus, essenciais no combate à escassez hídrica, naturalmente motivou contestações e pedidos de esclarecimentos enviados à empresa e ao Procon-SP.  A Sabesp dispõe de uma estrutura consolidada e continuamente aprimorada de relacionamento e atendimento aos seus mais de 27 milhões de clientes e tem acesso a todas as reclamações envolvendo a empresa nos postos do Procon-SP, por meio de um sistema eletrônico compartilhado. Cada cliente tem sua manifestação avaliada e tratada individualmente e de forma descentralizada.  Ao receber a demanda do Procon-SP, a Sabesp envia em até dez dias uma solução ao problema reclamado, caso seja de sua responsabilidade. Caso o Procon-SP acate a resposta enviada, o caso é encerrado. Caso contrário, é agendada uma audiência de conciliação."